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Bien choisir son outil de vidéoconférence

Depuis quelques années déjà, les outils de vidéoconférences sont utilisés au sein des organisations (sociétés du CAC 40, PME, startups) pour des usages déjà bien définis :

  • Faciliter les échanges dans le cas de négociations commerciales et dans l’impossibilité d’organiser des réunions physiques (contraintes géographiques, temporelles…)
  • Permettre une expérience proche de celles des échanges physiques dans un contexte d’équipes éclatées ou internationales, avec la possibilité de collaborer en temps réels au travers d’outils tiers (tableau blanc, projection de présentation Powerpoint..)

 

Néanmoins, la crise engendrée par le COVID 19 et ses effets sur les habitudes de travail ont amené celles-ci à faire évoluer leurs outils de collaboration & communication pour pallier aux nouveaux besoins.
Passer en télétravail en continu, des évènements physiques à forte affluence déjà planifiés en avance et qu’on ne peut annuler… les cas sont nombreux et sont intéressants à étudier.
D’où l’explosion de l’utilisation quotidienne des outils leaders :

  • Teams est passé de 13 millions à 115 millions d’utilisateurs par jour
  • Zoom est passé de 10 millions à près de 200 millions, grâce à son offre gratuite (limité à 40 minutes et 100 participants)

 

Les outils leaders :

L’offre d’outils de vidéoconférence est riche, mais chacun a ses propres spécificités et répond à des usages spécifiques tant que d’autres permettent des usages pluriels (collaboration et communication, conférences audio uniquement, conférence audio/vidéo, réunions à <50 personnes, évènements à >1000 personnes …).

Une grande partie des solutions citées sont des solutions type SaaS (pour Software as a Service) et leur infrastructure est basée sur le cloud.
Ainsi, aucune installation de client lourd n’est nécessaire, exceptée une mini application web qui permet à l’utilisateur de lancer le service sur une page web, sans devoir créer un compte et perdre en expérience.
Ces outils répondent à un usage bien distinct:

  • Présentation de contenu dans une démarche commerciale ou pédagogique tout en permettant aux participants de poser des questions de manière privée
  • Évènements type Webinar avec obligation d’inscription en amont et envoi d’un lien unique par utilisateur

Les outils tels que Skype for Business, Teams, Webex Teams & Meeting vont répondre à des usages différents et un peu plus diversifiés :

  • Collaboration et échange de messages entre membre de la même organisation et possibilité de passer des appels audio/vidéos en toute simplicité avec Skype for Business/Teams
  • Organisation de réunions en ligne d’affluence moyenne avec possibilité de partager des documents, affecter des rôles aux présentateurs, contrôler les fonctions possibles pour les invités…

Dans le cas de Skype for Business et Teams, nous avons l’exemple d’outils intégrés à une suite d’outils et qui peuvent être utilisés uniquement sur le web ou bien en installant un client lourd sur le poste de travail/application mobile. Ils répondent à des besoins multiples mais seront limités dans des cas d’usages précis, tels que l’organisation d’une conférence pour plus de 300 personnes, couper les micros des participants, affectation de rôles etc…
Ils souffrent d’un point bloquant qui peut être décisif dans la prise de décision, puisqu’ils sont liés à la Suite Office 365 de Microsoft.
Dans le cas de Teams par exemple, sans les applications SharePoint Online et OneDrive, la valeur ajoutée n’est pas intéressante et les usages sont bien plus limités.

 

Retour d’expérience :

Le choix du ou des bons outils de vidéoconférence est décisif et nécessite une vraie réflexion, amenant plusieurs équipes ainsi que le management à collaborer ensemble.
Dans le cas d’un des clients de Mobiapps, groupe français du secteur bancaire, c’est la période de confinement qui a révélé le manque d’outils stables et qui répondent aux nouveaux besoins remontés par les différentes branches métiers en Europe, Asie et Amérique du Nord.
Le catalogue d’offre est riche, mais une partie des outils disponibles est obsolète (Adobe Connect) ou limitée en termes de fonctionnalités (Skype, BlueJeans…).
Il y avait lieu donc d’étudier les outils leaders du marché, qui ont connu une effervescence durant la période de confinement de par le monde :

En travaillant de pair avec les équipes Sécurité et Infrastructure, nous avons procédé à :

  1. Un état des lieux des différentes solutions de collaboration et communication disponibles ainsi que leurs points forts et faiblesses
  2. Etabli une liste de 40 questions autour de la collaboration et la communication afin de recueillir les besoins et feedbacks sur les outils utilisés (principalement les faiblesses et contraintes)
  3. Sur Klaxoon, nous avons établi une liste de contacts des différents métiers afin de les interviewer puis d’analyser les réponses pour en déduire les premiers éléments et nous aider à centrer notre recherche d’outils.

Grâce à ces retours et l’analyse des résultats, nous avons compris qu’il fallait réduire l’offre disponible afin de se concentrer sur deux outils principaux qui vont répondre aux cas d’usages les plus nombreux :

  • La collaboration au travers d’échanges de messages (type chat) et la possibilité de passer des appels vidéo/audio et organiser des réunions en interne/externe entre 5 et 50 personnes
  • La communication à moyenne ou grande échelle avec la possibilité de présenter du contenu, partager l’écran et surtout avoir le contrôle sur les micros des participants et définir les rôles en amont (organisateur, co-présentateur…) et cela pour des évènements rassemblant plus de 300 personnes.

En tenant compte des différents retours, nous avons effectué en parallèle une étude de marché qui nous a mené à porter notre attention sur les trois outils leader déjà cités, à savoir Teams, Zoom et Webex.
Un tableau comparatif a été mis en place, en notant les fonctionnalités disponibles et non disponibles ou avec l’obligation de passer par des outils tiers ainsi qu’une partie sécurité et la capacité d’audience :

La partie coûts et sécurité a été très importante dans notre étude, étant donné l’environnement de travail qui est régi par des règles complexes et sensibles.

Il a donc fallu travailler de concert avec les responsables de chaque équipe afin d’affiner nos choix tout en tenant compte des besoins métiers remontés, mais aussi de l’impact du côté de l’IT et des collaborateurs directs en terme de communication, accompagnement au changement etc…

 

S’adapter à l’utilisateur et au contexte métier

En ce sens, bien que chaque solution ait ses forces il fallait garder en tête ce que cela allait apporter réellement aux collaborateurs qui voulaient avant tout :

  • Une solution stable
  • Sécurisée
  • Simple
  • Ayant assez de fonctionnalités pour répondre aux nouvelles problématiques

Bien que fervent défenseur de Teams, j’ai vite réalisé qu’il allait être trop lourd pour les utilisateurs qui cherchent uniquement un outil leur permettant d’organiser une conférence et partager du contenu ainsi qu’inviter des personnes externes.
Teams peut rapidement être complexe, mais restera un outil de « collaboration » avec la possibilité de communiquer à moyenne échelle et non pas un outil de communication à large échelle.

Zoom ayant été disqualifié pendant quelques temps, du fait de ses lacunes en terme de sécurité, nous nous sommes donc tournés vers la suite Webex qui se compose de trois versions différentes :

  • Webex Meeting pour les réunions internes/externes avec l’attribution de rôles, une interface simple et intuitive
  • Webex Training pour les formations à distance et reprenant les mêmes fonctionnalités
  • Webex Event pour les évènements à large échelle, avec la possibilité de customiser au maximum le formulaire d’inscription ainsi que les fonctionnalités de base de Webex Meeting.

Nous avons donc proposé à un panel d’utilisateurs d’utiliser la suite Cisco Webex afin de pallier aux faiblesses des outils existants et leur permettre de gagner en autonomie.

Un plan d’accompagnement a été défini afin de les accompagner au mieux :

  • Communication par mail pour les informer de leur sélection ainsi que ce qui est attendu de leur part
  • Workshop de 30 minutes afin de leur présenter l’outil et les différentes options
  • Mise à disposition d’un guide utilisateur rapide et accompagnement pour l’organisation d’un premier évènement

En clair, choisir le bon outil de vidéoconférence nécessite une approche plurielle et centrée sur les usages en se rapprochant des utilisateurs pour connaitre leurs habitudes et cibler les manques des outils qu’ils utilisent.
Bien que l’offre soit très riche, selon la culture digitale de l’organisation et selon les impacts que cela peut avoir il est donc nécessaire d’étudier avec intelligence les forces et faiblesses en tenant compte d’un état des lieux sur le terrain et en interrogeant le public cible afin de proposer un ou deux outils (dans ce cas, des outils complémentaires) qu’ils sont à même de pouvoir utiliser dans les meilleures conditions.

Vous souhaitez déployer Teams ou Webex Suite ? N’hésitez pas à nous contacter afin que l’on définisse ensemble vos besoins.

 

Anas ABID – Consultant Digital Workplace
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